Μάνατζερ συνοδών στην Αθήνα
Η λέξη «μάνατζερ» καλύπτει δύο τελείως αντίθετα πράγματα. Στη μία περίπτωση περιγράφει κάποιον που κρατάει ένα ημερολόγιο, απαντάει σε τηλέφωνα και φιλτράρει αιτήματα, δηλαδή μια θέση γραμματειακή και διαχειριστική. Στην άλλη περιγράφει κάποιον που αποφασίζει για λογαριασμό άλλου ανθρώπου. Η δεύτερη περίπτωση δεν είναι μάνατζμεντ και όποιος έχει ασχοληθεί με τον χώρο ξέρει πώς ακούγεται στο τηλέφωνο.
Επειδή η μόνη επαφή που έχετε με αυτό το πρόσωπο είναι μια τηλεφωνική συνομιλία τριών λεπτών, αξίζει να ξέρετε τι πρέπει να ακούσετε σε αυτά τα τρία λεπτά. Το κείμενο διαβάζει τη συνομιλία γραμμή προς γραμμή.
Η δουλειά είναι το τηλέφωνο
Το ενενήντα τοις εκατό του χρόνου ενός μάνατζερ πηγαίνει σε κλήσεις που δεν καταλήγουν πουθενά. Άνθρωποι που ρωτάνε και το ξανασκέφτονται, άνθρωποι που θέλουν να μιλήσουν, άνθρωποι που καλούν στις τέσσερις το πρωί. Το κομμάτι που παράγει κρατήσεις είναι μικρό, και όποιος κάνει σοβαρά τη δουλειά έχει μάθει να το βρίσκει γρήγορα χωρίς να γίνεται απότομος.
Το δεύτερο κομμάτι είναι η αριθμητική του προγράμματος. Ποιος είναι πού, πόσο κρατάει η τρέχουσα κράτηση, πόσο θέλει η επόμενη διαδρομή, τι μένει ελεύθερο. Ένας μάνατζερ που δίνει ώρες χωρίς να τα υπολογίζει αυτά, δίνει ώρες που δεν θα τηρηθούν, και το πληρώνετε εσείς περιμένοντας.
Το τρίτο και λιγότερο ορατό κομμάτι είναι η επικοινωνία μέσα στη βραδιά. Ένα τηλεφώνημα όταν κάποια μπαίνει, ένα όταν βγαίνει. Ακούγεται ασήμαντο μέχρι να μην απαντήσει κάποια, οπότε γίνεται το σημαντικότερο πράγμα της βραδιάς.
Ο ρόλος είναι επίσης βάρδια, όχι πρόσωπο. Καμία γραμμή που λειτουργεί δεκατέσσερις ώρες δεν σηκώνεται από έναν άνθρωπο, οπότε στα περισσότερα αθηναϊκά γραφεία θα μιλήσετε με δύο ή τρία διαφορετικά άτομα ανάλογα με την ώρα. Αυτό εξηγεί και γιατί καλό είναι να επαναλαμβάνετε τα βασικά σε κάθε κλήση αντί να θεωρείτε ότι κάποιος θυμάται τη συζήτηση του προηγούμενου απογεύματος.
Τι πρέπει να ξέρει να απαντήσει αμέσως
Υπάρχουν ερωτήσεις που ένας μάνατζερ απαντάει χωρίς σκέψη γιατί τις ζει καθημερινά. Αν διστάσει σε αυτές, δεν κάνει τη δουλειά.
- Ποια είναι διαθέσιμη στις δέκα, στη συγκεκριμένη περιοχή. Όχι «όλες», αλλά δύο τρία ονόματα.
- Πόσο θέλει η διαδρομή. Μια σωστή απάντηση για Κηφισιά μια Παρασκευή βράδυ κινείται στα τριάντα με σαράντα λεπτά, όχι στα δεκαπέντε.
- Ποια είναι η ελάχιστη διάρκεια εκεί που βρίσκεστε. Μία ώρα στο κέντρο και στις κοντινές περιοχές, δύο ώρες στα εξωτερικά προάστια και στο αεροδρόμιο.
- Πόσο κοστίζει. Οι τιμές ξεκινούν περίπου από 120 έως 150 ευρώ την ώρα και αναγράφονται ανά προφίλ. Δείπνα και διανυκτερεύσεις έχουν συνολική τιμή, όχι ωριαία.
- Πώς πληρώνεται. Μετρητά, στην αρχή, στο συμφωνημένο ποσό.
Πέντε ερωτήσεις, ενάμισι λεπτό. Αν η συνομιλία κυλήσει καθαρά, έχετε μπροστά σας κάποιον που κάνει αυτή τη δουλειά πραγματικά. Αν κάθε απάντηση χρειάζεται «θα σε πάρω εγώ», μάλλον αναζητείται κάποια να ρωτηθεί εκείνη τη στιγμή, που σημαίνει ότι δεν υπάρχει πρόγραμμα.
Τι δεν πρέπει να απαντάει ποτέ
Δεν πουλάει περιεχόμενο για λογαριασμό άλλου ανθρώπου. Η ερώτηση «κάνει το τάδε;» έχει μία σωστή απάντηση, ότι θα το πει η ίδια, από κοντά, στα πρώτα λεπτά. Οτιδήποτε άλλο σημαίνει ότι κάποιος δεσμεύεται εκ μέρους τρίτου για κάτι που δεν του ανήκει.
Δεν δίνει επίσης προσωπικά στοιχεία. Ούτε επώνυμα, ούτε ιθαγένεια ως πιστοποιητικό, ούτε φωτογραφίες πέρα από όσες βρίσκονται ήδη στο προφίλ, ούτε πληροφορίες για την υπόλοιπη ζωή κάποιας. Πολλές κρατούν τη δραστηριότητα εντελώς χωριστή από τα υπόλοιπα και αυτό προστατεύεται.
Και δεν πιέζει καμία να δεχτεί κράτηση. Όταν κάποια αρνείται ένα συγκεκριμένο ραντεβού, δεν οφείλει εξήγηση σε κανέναν, ούτε στον μάνατζερ ούτε στον πελάτη. Το «θα την πείσω» δεν είναι εξυπηρέτηση, είναι το ακριβώς αντίθετο.
Ο μάνατζερ που δεν θα έπρεπε να υπάρχει
Η δεύτερη σημασία της λέξης περιγράφει κάποιον που δεν διαχειρίζεται πρόγραμμα αλλά ανθρώπους. Δεν είναι πάντα εύκολο να το διακρίνει κανείς από έξω, υπάρχουν όμως συγκεκριμένες ενδείξεις που εμφανίζονται ξανά και ξανά.
Η πρώτη είναι ότι δεν επιτρέπεται καμία απευθείας κουβέντα, ούτε καν από κοντά. Σε ένα φυσιολογικό ραντεβού το τηλέφωνο κλείνει μόλις ανοίξει η πόρτα και ο υπόλοιπος χρόνος ανήκει στους δύο ανθρώπους που βρίσκονται εκεί. Όταν κάποιος τρίτος παραμένει παρών στη συνομιλία, όταν το κινητό χτυπάει επανειλημμένα μέσα στην ώρα, ή όταν η ίδια φαίνεται να μη μπορεί να αποφασίσει τίποτα χωρίς έγκριση, κάτι δεν πάει καλά.
Η δεύτερη είναι το κατέβασμα της τιμής. Ένας πραγματικός μάνατζερ δεν παζαρεύει προς τα κάτω, γιατί δεν είναι δικά του τα λεφτά και γιατί η τιμή είναι γραμμένη. Όποιος προσφέρει έκπτωση απρόσκλητος, προσφέρει κάτι που δεν του ανήκει.
Η τρίτη είναι η γλώσσα. Αν το άτομο που έρχεται δεν μπορεί να συνεννοηθεί σε καμία κοινή γλώσσα και όλα περνούν αναγκαστικά από τρίτον, δεν υπάρχει ουσιαστική δυνατότητα να πει τι θέλει ή τι δεν θέλει, όποια κι αν είναι η πρόθεση των εμπλεκομένων.
Αν συναντήσετε αυτά τα σημάδια, το σωστό είναι να τερματίσετε το ραντεβού εκεί, ευγενικά και χωρίς αντιπαράθεση, και να μην το συνεχίσετε επειδή έχετε ήδη πληρώσει. Τα χρήματα είναι το λιγότερο σημαντικό στοιχείο της σκηνής.
Έξι φράσεις που πρέπει να σας ανησυχήσουν
Ορισμένες διατυπώσεις εμφανίζονται σχεδόν πάντα στις ίδιες περιπτώσεις. Αν ακούσετε δύο ή περισσότερες, κλείστε το τηλέφωνο.
- «Στείλε μια προκαταβολή για να κρατηθεί η ώρα.» Για κανονικό ραντεβού μιας ή δύο ωρών δεν υπάρχει προκαταβολή. Ζητείται μόνο για διανυκτέρευση, ταξίδι ή ημερομηνία αιχμής, και ποτέ σε άγνωστο λογαριασμό μετά από δύο μηνύματα.
- «Την τιμή θα τη δούμε εκεί.» Το ποσό κλειδώνει στο τηλέφωνο. Ό,τι μένει ανοιχτό, ανοίγει ξανά στην πόρτα και όχι προς όφελός σας.
- «Κάνει τα πάντα.» Κανείς δεν κάνει τα πάντα και κανείς δεν το δηλώνει εκ μέρους άλλου. Η φράση σημαίνει ότι πωλείται κάτι που δεν έχει συμφωνηθεί με κανέναν.
- «Δεν είναι διαθέσιμη, αλλά έχω μια άλλη ακριβώς σαν αυτήν.» Η κλασική εναλλαγή. Το προφίλ που είδατε ήταν δόλωμα.
- «Δώσε μου τη διεύθυνση και τα λέμε.» Χωρίς όνομα, χωρίς ώρα, χωρίς τιμή. Δεν κλείνεται ραντεβού έτσι.
- «Μη ρωτάς πολλά.» Ένας μάνατζερ που ενοχλείται από τις ερωτήσεις δεν έχει απαντήσεις.
Το φίλτρο δουλεύει και προς τα εσάς
Ο μάνατζερ δεν φιλτράρει μόνο για εσάς, φιλτράρει και εσάς. Είναι δουλειά του να καταλάβει σε ένα τηλεφώνημα αν αξίζει να στείλει κάποια σε μια διεύθυνση. Ρωτάει όνομα, έστω μικρό, ζητάει έναν αριθμό που απαντάει, προσέχει τον τόνο.
Δεν είναι καχυποψία, είναι ασυμμετρία ρίσκου. Εσείς περιμένετε στο σπίτι σας. Η άλλη πλευρά πηγαίνει σε άγνωστο διαμέρισμα, μόνη, νύχτα. Όποιος αρνείται να δώσει έστω ένα όνομα και έναν αριθμό, ενώ ταυτόχρονα απαιτεί εγγυήσεις, δίνει ο ίδιος την απάντηση.
Στα οργανωμένα γραφεία υπάρχει και μνήμη. Διευθύνσεις όπου έχει προκύψει πρόβλημα, αριθμοί που ακυρώνουν συστηματικά την τελευταία στιγμή, άνθρωποι που προσπάθησαν να αλλάξουν τη συμφωνία στην πόρτα. Η λίστα δεν είναι απειλή, είναι εργαλείο, και μεταξύ αθηναϊκών γραφείων κυκλοφορεί.
Το φιλτράρισμα είναι επίσης ο λόγος για τον οποίο κάποιες κρατήσεις απορρίπτονται χωρίς εξήγηση. Δεν δίνεται αιτιολογία και δεν είναι διαπραγματεύσιμο. Η άρνηση είναι μέρος της δουλειάς όσο και η κράτηση, και ένα γραφείο που δεν αρνείται ποτέ τίποτα δεν προστατεύει κανέναν, ούτε τις κοπέλες ούτε τους υπόλοιπους πελάτες του.
Όταν το «μάνατζερ» είναι απλώς επικάλυμμα
Υπάρχει και η περίπτωση όπου η λέξη χρησιμοποιείται για να δώσει σοβαροφάνεια σε μια απάτη. Το μοτίβο επαναλαμβάνεται: κάποιος εμφανίζεται ως εκπρόσωπος ενός εντυπωσιακού προφίλ, η επικοινωνία γίνεται αποκλειστικά γραπτά, και πολύ γρήγορα προκύπτει ένα ποσό που πρέπει να σταλεί για να «δεσμευτεί» κάτι.
Το τεστ είναι απλό και κοστίζει τριάντα δευτερόλεπτα: ζητήστε να μιλήσετε στο τηλέφωνο. Η φωνή δεν αντιγράφεται με κλεμμένες φωτογραφίες. Οι απατεώνες αποφεύγουν συστηματικά την ομιλία και βρίσκουν πάντα δικαιολογία, γιατί η φωνή τους απαιτεί ρόλο που δεν μπορούν να παίξουν.
Ο δεύτερος έλεγχος
Ρωτήστε κάτι που απαιτεί γνώση της πόλης. Πόσο κάνει από το Μαρούσι στο Παλαιό Φάληρο, ή αν το πάρκινγκ στην Πλάκα είναι εφικτό στις δέκα ένα Σάββατο. Όποιος στέλνει μηνύματα από άλλη χώρα με αντιγραμμένες φωτογραφίες δεν έχει ιδέα και το δείχνει αμέσως.
Τι λέγεται στην άλλη άκρη
Λίγοι σκέφτονται πώς φτάνει μια κράτηση στο άτομο που θα έρθει. Δεν είναι διαταγή, είναι πρόταση, και συνοδεύεται από συγκεκριμένες πληροφορίες: περιοχή, τύπος χώρου, ώρα, διάρκεια, ποσό, και ό,τι έχει ειπωθεί από τον πελάτη ως πλαίσιο.
Με αυτά αποφασίζει. Μπορεί να πει όχι επειδή δεν προλαβαίνει τη διαδρομή, επειδή δεν εξυπηρετεί τη συγκεκριμένη περιοχή εκείνη τη μέρα, ή επειδή απλώς δεν θέλει. Καμία από τις τρεις περιπτώσεις δεν απαιτεί δικαιολογία και καμία δεν επανέρχεται στο τηλέφωνο με πίεση.
Η διεύθυνση δίνεται πριν φύγει, όχι στον δρόμο, και υπάρχει συμφωνημένος τρόπος επικοινωνίας μέσα στη βραδιά: μια ειδοποίηση όταν φτάνει, μια όταν φεύγει. Είναι η πιο βαρετή λεπτομέρεια της δουλειάς και η μόνη που έχει σημασία τη νύχτα που κάτι δεν πάει καλά.
Αυτό εξηγεί και γιατί ένας μάνατζερ επιμένει σε πράγματα που σας φαίνονται περιττά: ακριβής διεύθυνση με όροφο, αριθμός που απαντάει, σαφής ώρα. Δεν είναι γραφειοκρατία. Είναι τα δεδομένα που θα λείψουν αν χρειαστεί κάποιος να τηλεφωνήσει σε δέκα λεπτά.
Πώς μιλάτε εσείς
Η συνομιλία γίνεται πιο γρήγορη αν δώσετε από την αρχή τέσσερα πράγματα: ποιο προφίλ, τι ώρα, πόση ώρα, ποια περιοχή. Με αυτά, παίρνετε απάντηση σε λίγα λεπτά. Χωρίς αυτά, ανοίγει μια συζήτηση που δεν οδηγεί πουθενά, γιατί η διαθεσιμότητα είναι συνάρτηση ώρας και τοποθεσίας.
Δεν χρειάζεται να δώσετε πραγματικό όνομα, δεν χρειάζεται να εξηγήσετε γιατί καλείτε και δεν χρειάζεται να περιγράψετε τι θέλετε. Το τελευταίο ειδικά είναι συζήτηση που δεν γίνεται στο τηλέφωνο με τρίτο πρόσωπο, αλλά αργότερα, από κοντά, με το άτομο που αφορά.
Ο τόνος μετράει περισσότερο απ’ όσο φαντάζεστε, γιατί είναι το μόνο δείγμα που έχει η άλλη πλευρά για εσάς. Δεν εννοώ ευγένεια με την τυπική έννοια αλλά καθαρότητα: σαφείς απαντήσεις, χωρίς υπεκφυγές για τη διεύθυνση, χωρίς αλλαγές γνώμης κάθε δύο λεπτά. Ένα τηλεφώνημα που ακούγεται σαν κάποιος να μην ξέρει τι θέλει, μεταφράζεται σε ραντεβού που πιθανότατα θα ακυρωθεί, και αντιμετωπίζεται ανάλογα.
Πώς γίνεστε πελάτης που εξυπηρετείται
Υπάρχει ένα πράγμα που ελέγχετε πλήρως και έχει τεράστια πρακτική αξία: το πώς σας θυμούνται. Ένας αριθμός που είναι γνωστός, με τρεις τέσσερις καθαρές κρατήσεις πίσω του, παίρνει διαφορετική απάντηση από έναν άγνωστο αριθμό στις έντεκα το βράδυ ένα Σάββατο.
Δεν χρειάζεται τίποτα ιδιαίτερο. Να είστε εκεί την ώρα που είπατε, να έχετε το ποσό έτοιμο σε μετρητά, να μην αλλάζετε τους όρους στην πόρτα, και να ειδοποιείτε όταν κάτι δεν γίνεται. Τέσσερα πράγματα, όλα δωρεάν, και μαζί αξίζουν περισσότερο από οποιοδήποτε φιλοδώρημα.
Το αντίστροφο ισχύει εξίσου γρήγορα. Δύο ακυρώσεις της τελευταίας στιγμής, μία απόπειρα διαπραγμάτευσης στην πόρτα, ή ένα τηλεφώνημα σε κατάσταση που δεν επιτρέπει συνεννόηση, και θα διαπιστώσετε ότι ξαφνικά δεν υπάρχει ποτέ διαθεσιμότητα. Κανείς δεν θα σας το πει ευθέως. Απλώς δεν θα βρίσκεται ποτέ ώρα.
Παράπονα: τι μπορεί πραγματικά να γίνει
Ο μάνατζερ μπορεί να λύσει τα πρακτικά. Καθυστέρηση, λάθος διεύθυνση, ασυμφωνία με τις φωτογραφίες, ακύρωση χωρίς χρέωση αν κάτι δεν είναι όπως συμφωνήθηκε. Αυτά λύνονται τη στιγμή που συμβαίνουν, με ένα τηλεφώνημα, όχι την επόμενη μέρα.
Δεν μπορεί να λύσει τα υποκειμενικά. Αν δεν υπήρξε χημεία, αν δεν σας άρεσε η κουβέντα, αν είχατε άλλη εικόνα στο μυαλό σας, δεν υπάρχει διόρθωση και δεν επιστρέφονται χρήματα. Ο χρόνος δόθηκε. Αυτό που μπορεί να γίνει είναι να το σημειώσει και να προτείνει διαφορετικά την επόμενη φορά, κάτι που έχει πραγματική αξία αν σκοπεύετε να ξανακλείσετε.
Πότε τηλεφωνείτε
Την ώρα που συμβαίνει, όχι την επόμενη μέρα. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για το πιο σοβαρό σενάριο, δηλαδή όταν το πρόσωπο στην πόρτα δεν είναι αυτό των φωτογραφιών. Εκεί η σωστή κίνηση είναι να μην μπει κανείς μέσα και να γίνει το τηλεφώνημα αμέσως. Μιάμιση ώρα αργότερα δεν υπάρχει τίποτα να διορθωθεί, υπάρχει μόνο παράπονο.
Το ίδιο ισχύει και για τις καθυστερήσεις. Δεκαπέντε λεπτά είναι φυσιολογικά στην Αθήνα και δεν αφαιρούνται από τον χρόνο σας. Μισή ώρα χωρίς ενημέρωση δεν είναι, και ένα τηλεφώνημα στο γραφείο σας δίνει είτε πραγματική εκτίμηση είτε ακύρωση χωρίς χρέωση. Αυτό που δεν βοηθάει είναι δώδεκα μηνύματα σε προσωπικό αριθμό που δεν απαντάει επειδή κάποιος οδηγεί.
Συχνές ερωτήσεις
Γιατί δεν μιλάω απευθείας με την κοπέλα;
Γιατί δεν μπορεί να απαντάει σε τηλέφωνα ενώ βρίσκεται σε ραντεβού, και γιατί το πρόγραμμα της βραδιάς το βλέπει μόνο ένα άτομο συνολικά. Είναι ο λόγος που παίρνετε ώρα που ισχύει αντί για ώρα που ελπίζεται.
Είναι ο μάνατζερ και ο ιδιοκτήτης του γραφείου;
Όχι απαραίτητα και συνήθως όχι. Στα περισσότερα αθηναϊκά γραφεία το τηλέφωνο το κρατούν ένα ή δύο άτομα σε βάρδιες, γιατί καμία δεκατετράωρη γραμμή δεν σηκώνεται από έναν άνθρωπο.
Μπορώ να ζητήσω πρόταση αντί να διαλέξω μόνος;
Μπορείτε και συχνά είναι το εξυπνότερο. Πείτε ώρα, περιοχή, διάρκεια και γλώσσα επικοινωνίας, και θα πάρετε δύο τρεις επιλογές που είναι πραγματικά ελεύθερες τότε. Γλιτώνετε μια ώρα περιήγησης σε φωτογραφίες.
Τι σημαίνει αν ο μάνατζερ αρνηθεί να μου κλείσει ραντεβού;
Ότι κάτι στη συνομιλία δεν του κάθισε καλά, ή ότι ο αριθμός σας υπάρχει ήδη κάπου σημειωμένος. Δεν δίνονται εξηγήσεις και δεν είναι διαπραγματεύσιμο. Η άρνηση είναι κομμάτι της δουλειάς όπως και η κράτηση.
Πρέπει να δώσω το πραγματικό μου όνομα;
Όχι. Ένα μικρό όνομα για να ξεχωρίζει η κράτηση και ένας αριθμός που απαντάει, τίποτα άλλο. Κανένα σοβαρό γραφείο δεν ζητάει ταυτότητα ή στοιχεία εργασίας.
Μπορεί ο μάνατζερ να μου εγγυηθεί τι θα γίνει στο ραντεβού;
Όχι, και όποιος το κάνει θα πρέπει να σας ανησυχήσει. Εγγυάται ποιο άτομο θα έρθει, πότε, για πόσο και έναντι ποιου ποσού. Τα υπόλοιπα είναι συνεννόηση δύο ενηλίκων και γίνεται εκεί.
Καλύπτονται και οι δύο πόλεις από το ίδιο τηλέφωνο;
Ναι, Αθήνα και Μύκονος εξυπηρετούνται από την ίδια γραμμή, με τη διαφορά ότι το καλοκαίρι στη Μύκονο τα πάντα κλείνουν μέρες νωρίτερα. Ραντεβού τελευταίας στιγμής τον Αύγουστο εκεί είναι πρακτικά ανύπαρκτο.
Πόσο νωρίς πρέπει να τηλεφωνήσω;
Μιάμιση ώρα για το κέντρο, δύο ώρες για τα προάστια, την ίδια μέρα από νωρίς για το αεροδρόμιο, την προηγούμενη για δείπνο ή διανυκτέρευση. Το βράδυ του Σαββάτου προσθέστε μισή ώρα σε όλα.
